Avaya en Salesforce nauwer geïntegreerd

focus op klantensupport wordt opgedreven

Avaya en Salesforce drijven de samenwerking op
maart 13, 2017 Sonal

Salesforce, een van de meest innovatieve aanbieders van CRM oplossingen ter wereld, gaat de samenwerking met telecomfabrikant Avaya intensifiëren.

De Amerikaanse onderneming met hoofdzetel in San Francisco, California, biedt haar diensten cloud based aan via het SaaS (Software as a Service) model en is met een beurswaarde van $ 55 miljard een van de hoogst gewaardeerde cloud computing bedrijven ter wereld.

Tijdens Avaya ENGAGE 2017, de grootste bijeenkomst van Avaya partners die dit jaar plaatsvond in Las Vegas, leerden we dat Avaya en Salesforce zullen streven naar een hoger niveau van integratie voor ondernemingen waar een grotere samenhang nodig is tussen klanteninteractie en workflow management.  “Het bundelen van de kracthen van twee leiders, die zo gefocused  zijn op het verbeteren van de klantcontact ervaring, zal hun klanten helpen om deze processen versneld te digitaliseren”, aldus Nandy Jamison, Principal Analist bij Fros & Sullivan. “Bovendien zal deze partnership tevens een grote meerwaarde vormen voor de service agent”.

Zowel de Avaya Customer Engagement Oplossingen als het Salesforce CRM worden reeds wereldwijd toegepast in enkele van de grootste contactcenters, en in diverse gevallen zijn ze reeds geïntegreerd. Deze integratie zal nog verbeteren dankzij de volgende innovaties:

  • Service Cloud API’s voor het toepassen van Avaya routing doorheen andere kanalen zoals web, chat, enz..
  • Klantgegevens zoals identiteitsverificatie, vastgelegd via Avaya voice analytics, kunnen worden ontsloten in Service Cloud Einstein zodat contactcentermedewerkers beter geïnformeerd zijn en in staat worden gesteld meer proactief te handelen.
  • Vereenvoudigen van het configuratieproces zodat Managers op eenvoudige wijze Agent Skills en Business Rules kunnen Synchroniseren tussen Avaya en SFDC.

Daar waar steeds meer bedrijven overschakelen naar web en cloud applicaties zullen de geïntegreerde Salesforce en Avaya oplossing bedrijven vooruit helpen in hun strategie zonder noemenswaardige onderbreking van hun lopende operaties.  Klanten kunnen eenvoudig overgaan van mobiele selfservice naar persoonlijke assistentie wanneer nodig.  Hierbij wordt dan beroep gedaan op een live agent met een volledige kennis van de klantenhistoriek, inclusief de antwoorden die werden verkregen tijdens het gebruik van een chatbot.

Avaya is reeds geïntegreerd met Salesforce via het Abaya Breeze Connector aanbod.  Deze sterkere alliantie biedt echter veel ruimere en hechtere integratiemogelijkheden voor enterprise klanten waar workflow management en interactie hand in hand gaan.

“Tegenwoordig verwachten consumenten een voorspelbare en geconnecteerde klantervaring, en daarom zijn we blij om Avaya aan onze zijde te hebben.  In een wereld waar klantervaring de ultieme differentiator wordt, vormt het aanbieden van een naadloze omni-channel ondersteuning de sleutel om klanten voor het leven te winnen”, aldus Adam Blitzer, EVP and GM, Service & Sales Clouds, Salesforce.