Leo Stevens & Cie is een gekende beleggingsonderneming. Ze beheren portefeuilles van cliënten en voeren beleggingen uit voor hun cliënteel. Ook het begeleiden van de organisatie van patrimoniaal vermogen behoort tot hun dienstverlening. Het bedrijf kiest al 20 jaar trouw voor een samenwerking met Sonal en voerde recent een grootschalige vernieuwing door op vlak van telefonie. Een gesprek met Koen D’haluin, uitvoerend bestuurder en directielid.
Betrouwbare telecommunicatie in een delicate business
“Binnen onze activiteiten en gezien de delicate aard van onze business, is communicatie van essentieel belang. Onze cliënten moeten ons met zekerheid kunnen bereiken om orders door te kunnen geven en uit te laten voeren. Cruciaal daarbij is het kunnen rekenen op een degelijke, betrouwbare telecommunicatie,” aldus Koen D’haluin.
“Wanneer een onvoorziene panne zich voordoet, dan is het stressniveau hoog. Vanwege de aard van onze dienstverlening kan Leo Stevens & Cie het zich niet permitteren om op crisismomenten een ticket in een wachtrij te moeten nemen. Om die reden kiezen we voluit voor een solide partner die – net als wij – bereikbaarheid hoog in het vaandel draagt. Die partner vonden wij in Sonal. Er zijn heel veel gespecialiseerde bedrijven binnen de telecom die op technologisch vlak knowhow te bieden hebben. Toch springt Sonal er voor ons uit vanwege hun betrouwbare bereikbaarheid.”
Snel schakelen in pandemische tijden met VoIP telefonie
“In 2020 hakten we de knoop door en besloten we alle analoge lijnen te schrappen. Covid-19 was daarbij absoluut een katalysator: opeens zaten medewerkers niet meer allemaal centraal op kantoor. De scheiding behouden tussen privégegevens en professionele contactgegevens werd bij het voeren van telefonische gesprekken moeilijker en moeilijker. En hoeft een cliënt te weten of zijn gesprekspartner van thuis werkt, op kantoor zit of op vakantie vertoeft? Dergelijke praktische problemen konden eenvoudig opgevangen door over te stappen naar VoIP.”
Meer weten over VoIP? Contacteer Sonal
Doorschakelen naar gsm of softphone
“Sinds de overstap wordt enkel nog het kantoornummer aan een cliënt meegedeeld. Onze nieuwe installatie laat een binnenkomend gesprek doorschakelen naar een eindtoestel dat de medewerker verkiest. Dat kan een gsm zijn, maar even goed een softphone. Dit is een draadloze hoofdtelefoon met speaker die verbonden is met iemands laptop of pc. Bellen met een computer is even wennen, maar beide handen vrij hebben bleek al snel erg handig. En ben je even onbereikbaar (op vakantie of in meeting), dan schakel je makkelijk tijdelijk door naar (een groep van) collega’s.”
SonalCloud telefonie: bellen via het internet
“Een groot verschil is ook dat gesprekken niet langer verlopen via de klassieke telefoonkabels maar via het internet (SonalCloud telefonie). In een kantoorgebouw biedt dat een voordeel. Een Wi-Fi netwerk kan immers lokaal heel stabiel uitgebouwd worden. Die mogelijkheid heb je niet wanneer het het bereik van een gsm-mast tekort schiet in delen van een gebouw. Dat voordeel draagt alweer bij tot de gewenste betrouwbare telecommunicatie.”
Opleiding VoIP en manuals
“Wat we sterk waardeerden bij de voorbije overstap naar VoIP, was het complete denkproces dat hieraan voorafging. We merkten dat iedere stap vooraf grondig was voorbereid en geconfigureerd. Door die professionele voorbereiding kon de overzet heel vlot gebeuren. Op kantoor werden de toestellen fysiek geconfigureerd en werden de collega’s live opgeleid om snel met de nieuwe technologie aan de slag te kunnen. Tevens werden er manuals op maat uitgeschreven.
Na de implementatie moest er hier en daar nog een usercase worden opgelost, de typische groeipijnen die niet allemaal voorzien konden worden. Ook daarin werd door Sonal snel en efficiënt opgetreden en werden de kwalen snel verholpen. Verandering is nooit makkelijk, maar bij deze overzet vlakten alle user-gerelateerde problemen snel uit, waardoor onze medewerkers bijzonder snel hun vertrouwde taken konden uitvoeren.”
Recording en rapportage
“Door de aard van onze activiteiten is het niet moeilijk om in te beelden dat de bedragen die telefonisch besproken worden, vaak aanzienlijk zijn. De ogenschijnlijk kleine details van een telefoongesprek kunnen uitermate belangrijk zijn. Aan welke specifieke koers moest een order uitgevoerd worden? En moest het order onmiddellijk uitgevoerd worden of gaf de cliënt aan nog even te willen wachten? Het lijkt futiel, maar soms resulteert een klein woord in véél geld.
Om deze reden vinden we het heel belangrijk dat een gesprek opnieuw beluisterd kan worden. Ieder gesprek dat met onze medewerkers gevoerd wordt, wordt daarom opgenomen. Zo kunnen we eventuele vergissingen, twijfel, onzekerheden of discussies snel kortsluiten.
Bovendien wordt onze business vanuit de regelgeving voortdurend gecontroleerd. Dankzij de opname van hoe een opdracht tot bij ons kwam, kunnen we op gedocumenteerde wijze aantonen dat we compliant waren.”
Sonal als solide partner
“We leven en werken in een wereld die pijlsnel evolueert. Bij iedere wijziging moet ingeschat worden: is het de moeite om mee te gaan in deze tendens? Wegen de baten op tegen de kosten? We houden regelmatig dergelijke reflectiemomenten met Sonal, waarbij we samen alle mogelijkheden overlopen.
De aard van onze dienstverlening vereist ook continuïteit. Hiervoor is achterliggend een doordachte technologische organisatie nodig. Bijvoorbeeld niet enkel een telefooncentrale in de cloud, maar daarbij ook een backup configuratie die bliksemsnel kan overnemen bij een onvoorziene panne. Het uitdenken, implementeren en continu verbeteren van een hoogstaande technische configuratie vergt een nauwe samenwerking. We verkiezen daarom een duurzame partner die met ons meedenkt en meegroeit, als kmo voor kmo. Een multinational waar we een nummer zijn, sluit voor ons niet aan bij die visie.”
VoIP telefonie en Sonal: full-service
“Gedurende het VoIP-project dat we net achter de rug hebben, kwam deze full-service aanpak van Sonal prachtig tot uiting. Van het wikken en wegen vooraf, tot de goede technische uitvoering ervan. Net zoals ze dat in het verleden gedaan hebben bij de begeleiding van onze verhuis naar een nieuw kantoorgebouw, bij de uitbreiding van onze ruimten nadien, en de regelmatige wijzigingen van het volledige technologisch systeem: we konden op hen rekenen.”
