Help, mijn bedrijf valt zonder internet!

Wat is uw grootste angst met betrekking tot bellen via VoIP?  Dat uw bedrijf zonder internet valt, waardoor u telefonisch niet meer bereikbaar bent.  Maar wie wordt hier het hardst door getroffen, een bedrijf met een eigen telefooncentrale, of de organisatie die gebruik maakt van VoIP?

Eerlijk is eerlijk, de angst is niet ongegrond: in onze perceptie valt internet af en toe uit, en lijkt het veel minder betrouwbaar dan de vroegere ISDN of analoge lijnen. In dit artikel bekijken we de gevolgen voor een bedrijf dat werkt met Cloud telefonie, en vergelijken we de situatie met datzelfde bedrijf als het zou beschikken over een eigen fysieke telefooncentrale die gebruik maakt van VoIP.

In sommige sectoren worden bedrijven gebeld voor prijsaanvragen of dringende opdrachten (bv slotenmakers, loodgieters, elektriciens, broodjeszaken en traiteurs, …) en als ze telefonisch niet bereikbaar zijn dan bellen ze gewoon naar iemand anders. Niet telefonisch bereikbaar zijn betekent met andere woorden onmiddellijk omzetverlies.

Laat ons daarom de impact van een internetuitval eens van naderbij bekijken.  We nemen het voorbeeld van een organisatie met 20 medewerkers. Ze maken gebruik van een virtuele telefooncentrale, hebben één vast nummer en via een keuzemenu worden inkomende oproepen voor de technische dienst gescheiden van de oproepen voor de administratie.
Door graafwerken in de straat valt het bedrijf zonder internet. Navraag heeft geleerd dat de technische problemen de eerste uren niet opgelost zullen worden.  Wat nu?

Het bedrijf maakt gebruik van Cloud telefonie en merkt onmiddellijk dat inkomende, uitgaande en interne oproepen niet meer mogelijk zijn.
De virtuele centrale is nog steeds operationeel. Het bedrijf is dan wel zonder internet gevallen, maar de centrale zelf is hierdoor niet getroffen, aangezien deze zich op een geheel andere locatie bevindt. Inkomende oproepen komen dus wel binnen op de centrale, het keuzemenu zal tijdens de technische panne nog altijd actief zijn, alleen loopt het fout wanneer de centrale tracht om een oproep door te schakelen naar een toestel (of soft phone) dat getroffen werd door de internetpanne.

In plaats van de oproepen door te schakelen naar de gebruikelijke telefoontoestellen, kunnen de oproepen doorgestuurd worden naar een GSM of smartphone (die eventueel gebruik maakt van een Soft phone app). Dit kan ofwel automatisch gebeuren via een vooraf ingesteld cascade systeem, ofwel kan een van de medewerkers via de smartphone het belplan aanpassen. Iemand die het bedrijf opbelt zal dan in de praktijk weinig of niets merken van de internetproblemen.
We benadrukken graag nog even het feit dat dankzij het keuzemenu, dat nog steeds actief is, de oproepen nog steeds gescheiden worden. Hierdoor kunnen de oproepen voor de administratie worden doorgeschakeld naar de GSM van een administratief medewerker, terwijl de oproepen voor de technische dienst terecht komen op een GSM van een van de techniekers.
Komen er meerdere oproepen tegelijk binnen? Dan kan er geopteerd worden om via een vooraf ingesteld cascadesysteem de oproepen door te verbinden naar een tweede, derde,… GSM.
Ofwel kan men er voor opteren om een vooraf opgenomen boodschap af te spelen zodra iedere beschikbare medewerker in gesprek is.

Via een app is het mogelijk om met de smartphone uitgaande gesprekken te voeren onder het vaste nummer. De bestemmeling krijgt bij de oproep dus het vast nummer van de firma te zien, hoewel de oproep via de GSM gebeurt.

Let op: Dit principe werkt uitsluitend als de GSM toestellen een goed ontvangst hebben. Maakt men gebruik van een soft phone app, dan is een goede 4G verbinding onontbeerlijk. Werkt men in een betonnen gebouw dat een goed ontvangst verhindert, dan zal deze oplossing niet goed werken.
Let op (2): Niet elk Cloud platform voorziet deze functionaliteiten. Voorkom verrassingen en informeer op voorhand naar de mogelijkheden.

In de mate van het mogelijke kunnen medewerkers zich ook begeven naar een omgeving waar wel een internetverbinding voorhanden is, zoals een thuiskantoor of een co-working unit, waar ze dan opnieuw gebruik kunnen maken van hun soft phone.

Wat zou de situatie zijn als diezelfde organisatie een eigen, fysieke telefooncentrale had die zich binnen de muren van het bedrijf bevond. Uiteraard gaan we er vanuit dat de centrale gebruik maakt van VoIP, en niet van ISDN of analoge lijnen.
In tegenstelling tot zijn virtuele evenknie zal de fysieke telefooncentrale wel afgesloten zijn van de buitenwereld. Bij een poging tot oproep zal men onmiddellijk een storingsbericht horen, en niet het keuzemenu.

Aangezien de oproepen niet gescheiden kunnen worden door het keuzemenu, en het bedrijf over slechts één vast nummer beschikt, kan men er hooguit voor zorgen dat alle inkomende oproepen worden doorgeschakeld naar een GSM toestel. Dit betekent natuurlijk wel dat alle oproepen, zowel voor de technische dienst als voor de administratie, bij een en dezelfde persoon terecht komen. Aangezien deze persoon de oproepen niet kan doorverbinden naar een collega, is de kans groot dat hij niet iedereen ten dienste zal kunnen zijn en zich zal moeten beperken tot het noteren van boodschappen.
Voor het omleiden van het algemeen nummer naar de GSM moet men contact opnemen met de support afdeling van de telecompartner, die op hun beurt contact zullen moeten opnemen met de provider. Een omslachtige procedure die wellicht meer tijd in beslag zal nemen.

In tegenstelling tot de situatie met de virtuele centrale zal men nog wel in staat zijn om de collega in het aanpalende kantoor te bellen. Uitgaande oproepen zijn alleen mogelijk via een GSM, maar de ontvanger van deze oproep zal het nummer van de GSM zien verschijnen, en niet het vast nummer van het bedrijf.

Als een bedrijf gebruik maakt van Cloud telefonie, is het beter gewapend tegen internetstoringen dan wanneer de organisatie gebruik zou maken van een fysieke centrale die zich binnen de muren van het bedrijf bevindt.
Let wel op: niet alle Cloud platformen zijn even gebruiksvriendelijk en beheersbaar. Laat je dus goed informeren vooraleer je beslist om in zee te gaan met een provider van Cloud telefonie.